[hammett]

Un point de 01Net sur :
"Les fournisseurs d'accès condamnés à garantir la qualité de service à leurs abonnés
La Cour de cassation a entériné l'obligation de résultat. Plusieurs décisions de justice allaient déjà dans ce sens, quand la plupart des FAI invoquent encore l'obligation de moyens."

http://www.01net.com/editorial/364787/les-fournisseurs-d-acces-condamnes-a-garantir-la-qualite-de-service-a-leurs-abonnes/

"Arnaud Devillard , 01net., le 16/11/2007 à 19h20

Obligation de moyens ou obligation de résultat ? Les FAI ont toujours plaidé pour la première, répondant à leurs abonnés mécontents qu'ils ne peuvent pas maîtriser tout ce qui se passe sur leurs réseaux. Mais ils vont devoir s'y faire : pour la justice, depuis quelques temps, ils ont une obligation de résultat vis-à-vis de leurs clients.

Free se le faisait rappeler au mois de juin 2007, puis en septembre dernier, par le tribunal de grande instance de Paris et encore début novembre par un juge de proximité de Grenoble. Même chose en octobre 2006, à Dijon. En juillet, c'était AOL, devant un tribunal de Cherbourg, et Neuf Cegetel, au printemps 2006, qui en faisaient les frais, ainsi que Free et Wanadoo, au début de cette même année. Si toutes étaient de première instance ou d'appel, ces décisions ont été confirmées le 8 novembre dernier par la Cour de cassation, dans une affaire remontant à 2002 et visant AOL.

L'UFC-Que Choisir, qui publie l'information, se félicite que « désormais les particuliers dont la connexion à Internet ne fonctionne pas ne pourront plus se voir opposer par leur fournisseur d'accès à Internet la responsabilité de l'opérateur historique ou d'autres prestataires ». En fait, ce qui est en cause, ce sont les conditions générales de vente des FAI qui prévoient une « exonération de responsabilité » en cas de problème de connexion.

Les FAI évoquent des raisons de maintenance pour lesquelles, effectivement, ils renvoient la balle à France Télécom. Ce genre de chose fait officiellement partie des abus listés depuis 2003 par la Commission des clauses abusives. « Certains FAI ont encore quelques clauses exonératoires dans leurs contrats », précise Audrey Bailleux, juriste à l'UFC-Que Choisir.

Déconnexions persistantes, dégroupage laborieux...

Au vu des divers jugements, l'obligation de résultat peut être invoquée par le plaignant dans plusieurs cas de figure. Quand la connexion ne fonctionne pas ou quand il y a des interruptions continues. Contre Free en septembre dernier, l'obligation de résultat était aussi invoquée pour un dégroupage qui se passait mal.

La Commission des clauses abusives a publié fin juillet une mise à jour de sa recommandation de 2003, tenant compte du triple-play : les box, les services de téléphonie sur IP et les serveurs des FAI doivent fonctionner. « Il est plus délicat d'invoquer ce principe pour le débit, même si l'on n'a jamais celui annoncé. Les offres se prononçant toujours sur un débit maximal, avec la formule jusqu'à 1 Mbit/s, 5 Mbits/s, etc. », note Audry Bailleux. En revanche, s'il s'avère que l'abonné n'a que du bas-débit alors qu'il est censé être en ADSL, l'argument tient.

Cependant, dans certains cas, le FAI peut être considéré comme non responsable. Quand son réseau ou ses lignes subissent un dommage physique contre lequel il ne peut rien : des travaux publics, des actes de malveillance et, pourquoi pas, des attentats ou des tremblements de terre. Bref, ce que l'on appelle des cas de force majeure.

Cela dit, la décision de la Cour de cassation n'évite pas aux internautes mécontents d'en passer par les démarches standards, souvent lourdes. Généralement, la plupart des plaignants ont d'abord alerté leur FAI pour régler directement leur problème. C'est quand les lettres de mise en demeure n'ont pas reçu de réponse satisfaisante (voire aucune réponse) qu'ils ont saisi la justice, parfois en passant par une association de consommateurs. Et la procédure peut être longue. A titre d'exemple, cette décision de Cassation, justement, elle est tombée au début du mois de novembre, l'affaire avait commencé en février 2002."
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Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
"Par ailleurs, le cinéma est un art" André Malraux

[cs_personatum]

Toujours au registre prémonitoire, cf. ce fil.

[Expertclub]

[cs_personatum]

Je te remercies de me donner l'occasion d'un bon* mot :
*Enfin c'est mon opinion, on peut ne pas être d'accord, c'est une question de gout

Etre en avance, n'est-ce pas le propre du prémonitoire ?


Plus sérieusement, de mémoire et sous réserves, il me semble me souvenir qu'il y avait des jugements dans ce sens déjà il y a un ou deux ans, concernant, toujours de mémoire, Free et Neuf, pas CI (ça je crois aussi l'avoir écrit). Il s'agissait de jugements au niveau des tribunaux d'Instance ou de Grande Instance, il me semble (de toutes façons avec la réforme Dati, on sait plus où on en est).

Là on a passé au cran au dessus, puisqu'il s'agit de la cour de cassation.

Stricto sensu au plan juridique, tu as raison si les FAI ont fait appel, les jugements devaient être suspendus, et leur application ne commenceraient que maintenant. Je ne sais sur quels jugements s'est prononcé la cour de cassation, mais tu m'accordes que tout celà s'inscrit dans une certaine continuité, qui confirme le régime de responsabilité sous lequel s'opére votre activité.

[hammett]

[Expertclub]

[jxh]

il me semble que dans cette histoire il y a 3 partenaires

le client (son installation perso plus ou moins éfficiente) FT et la boucle loacale et enfin le FAI et son réseau

le signal que donne la cour de cassation dans son récent arret fixe plus qu'une obligation de moyen une obligation de résultat quasi non conditionnelle au FAI qui ne peut s'exonerer que dans des cas très classiques de force majeure cat nat guerre tempete et autres joyeusetés

perso ça me choque sur un point:le FAI ne peut etre responsable ni de la boucle locale qui faut il le rappeler est dans ce cadre là gérée non par une entreprise indépendante mais bien par un concurrent ni de l'installation de son abonné

coté client c'est solutionnable au moins en partie avec le developpement des installations à domicile qui pouraient etre l'occasion de mises à niveau ou en conformité

mais coté FT
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When I was just a baby my mama told me. Son,
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[cs_personatum]

On en a sans doute déja discuté, mais le client (on prend le cas du DT pour simplifier le concept) n'a qu'un seul interlocuteur celui avec lequel il a passé un contrat.

Le FAI a son tour a un contrat avec FT qui est sur le même mode d'obligation de résultat. Même si dans le concret FT fait sans doute la sourde oreille, c'est aux FAI, et ils le font, de se retourner vers l'autorité de régulation et/ou les tribunaux.

Poussons ton raisonnement un peu plus loin, pourquoi le client ne devrait-il pas se retourner vers EDF parce qu'il y a eu un défaut d'alimentation électrique sur des équipements du réseau du FAI et donc rupture du service ?

Dans toutes ces histoires on a l'impression que ce qui vaut pour des technologies éprouvées et fiables comme l'électricité ou les télécoms classiques ne vaut pas pour les technologies issues de l'internet. Le "Best effort" est un concept technique pas un cadre juridique. Et il ya souvent confusion à ce sujet.

[Expertclub]

J'allais partir sur un long monologue, mais finalement non, je fait un post pour rien.
On verra bien ce que va apporté ce jugement, bien, mal ou rien, seul l'avenir nous le dira.

[hammett]

[jxh]

[hammett]

Payer en plus neserait pas juste.
Un client paye pour une prestation et à en cas de problèmes en dehors de sa responsabilité c'est au FAI de prendre en charge ces problèmes.
En DT, il n'y a plus qu'un seul interlocuteur et l'ARPU dégagé ne nécéssite pas de payer en plus.
Si pour se premunir, le clent doit payer un supplément pour se couvrir vis à vis de FT, un supplément pour payer une hotline, l'avantage du prix d'un FAI alternatif vis à vis de FT va devenir ridicule.
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[jxh]

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