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Dumboton Membre indispensable


Inscrit le: 20 Juin 2005 Messages: 10316 Localisation: 95170
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Posté le: Lun 29 Mai 2006 pm 20:11 Sujet du message: Les fournisseurs d'accès à Internet très critiqués |
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http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0,36-777296,0.html
Ils se disent "excédés", "déçus" et parfois même "désemparés". Nombreux sont les internautes qui témoignent de la dégradation, voire de la déliquescence, de leurs relations avec leur fournisseur d'accès à Internet. Pour l'année 2005, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) relève dans son rapport pas moins de 14 755 plaintes pour le seul secteur de l'Internet, soit une progression de 79 % par rapport à 2004. Depuis le début de 2006, rien n'indique que la situation s'est améliorée. Bien au contraire.
Point d'ancrage du mécontentement des utilisateurs : les hotlines, ces plates-formes téléphoniques qui sont devenues de véritables lignes de front des opérateurs face à leurs clients. Connexion impossible, résiliation de contrat pour défaut de service, coupure de ligne figurent en tête du "top 10 des plaintes" que vient d'établir l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).
Jeanne, jeune retraitée de l'éducation nationale, a souscrit un abonnement en dégroupage partiel (elle garde un lien avec France Télécom seulement pour sa ligne téléphonique) auprès de Wanadoo en septembre 2005. "Communications hachées, défauts d'accès à Internet, je ne compte plus les pannes, s'agace-t-elle. On m'a remplacé trois fois ma Livebox. A chaque fois, les téléopérateurs m'ont demandé d'installer, de désinstaller des éléments... Les solutions ne sont jamais pérennes."
Pour les internautes qui ont fait le choix du dégroupage total, l'efficacité du service technique de leur fournisseur d'accès est un point plus sensible encore. Une panne de leur modem ou sur le réseau peut les priver d'accès à Internet, mais également de téléphone fixe pour un temps indéterminé, car ils ne disposent plus d'aucun autre abonnement.
" Dans leur majorité, les plaintes des internautes visent des entreprises qui ont mis sur le marché des offres alléchantes, mais sont dotées de services après-vente sous-dimensionnés, assure Christophe Bongars, de l'Afutt. Elles offrent une technologie compliquée à une clientèle qui n'est aucunement experte."
Une analyse que partagent certains fournisseurs d'accès. Paradoxalement, le mécontentement des consommateurs s'explique, en partie, par l'avance prise par la France en matière de haut débit. "Avec les offres triple play (téléphonie fixe, Internet, télévision) puis quadruple play (téléphone mobile en plus), l'évolution technologique a été très rapide, mais certains opérateurs ont lancé des offres sans maîtriser parfaitement la technologie", estime Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet.
Au premier trimestre, le principal opérateur alternatif, Free, restait en tête du classement établi par l'Observatoire des plaintes et des insatisfactions de l'Afutt. Selon une enquête du magazine 60 millions de consommateurs datée d'octobre 2005, c'est Cegetel qui disposerait de "la hotline la plus incompétente". La plupart des opérateurs déclarent pourtant avoir consenti des efforts, notamment en ouvrant de nouveaux centres, dont plusieurs à l'étranger, au Maroc et en Roumanie.
Outre qu'ils ne sont pas toujours à la hauteur, les centres d'appel peuvent également coûter très cher. Les hotlines surchargées imposent un temps d'attente - qui peut dépasser dix ou vingt minutes - que la majorité des opérateurs facturent encore au client. Parfois, ce dernier n'aura d'autre choix que d'utiliser son téléphone mobile et verra fondre son forfait.
A l'issue de deux tables rondes organisées entre opérateurs et consommateurs en septembre 2005 et mars 2006, François Loos, ministre délégué à l'industrie, a exigé de rendre obligatoire avant la fin de l'année la gratuité des temps d'attente sur les centres d'appel. Or, objectent plusieurs opérateurs alternatifs, il apparaît techniquement difficile de distinguer temps d'attente et conversation avec le conseiller, en vue de la facturation du service. Un problème qui laisse froids les pouvoirs publics. "Si les opérateurs ne trouvent pas un accord, nous légiférerons, prévient-on au ministère de l'industrie. La difficulté technique invoquée n'aura plus lieu d'être si l'accès au centre d'appel devient entièrement gratuit."
Un forfait comprenant l'accès gratuit au service technique ? L'offre existe déjà. Alice, filiale de Telecom Italia, l'a lancée en 2005, mais son système a subi une grave avarie. En octobre dernier, 400 000 appels sont restés sans réponse.
En fait, la gratuité du temps d'attente ne constituerait qu'une réponse partielle. "Les opérateurs doivent s'appliquer à créer des systèmes d'installation simples, améliorer la formation des techniciens et augmenter la capacité des centres d'appel", analyse Jean François Poitut, chargé de mission à l'UFC-Que choisir. "Investir dans le service client, c'est important, souligne Nicolas Chatin, porte-parole de Neuf Cegetel. Toutefois, nous avons réalisé des études pour savoir si les consommateurs français étaient acheteurs d'un service, de quelques euros plus onéreux, mais avec une hotline plus rapide et gratuite. Pour l'instant, c'est non."
Eric Nunès _________________
CI c'était des hommes, un service et de la qualité |
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Kheops34 Administrateur


Inscrit le: 17 Juin 2005 Messages: 539 Localisation: Hérault
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Posté le: Mar 30 Mai 2006 am 11:04 Sujet du message: Re: Les fournisseurs d'accès à Internet très critiqués |
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Dumboton a écrit: | "Avec les offres triple play (téléphonie fixe, Internet, télévision) puis quadruple play (téléphone mobile en plus), l'évolution technologique a été très rapide, mais certains opérateurs ont lancé des offres sans maîtriser parfaitement la technologie", estime Marie-Christine Levet, présidente de Club Internet. |
en espérant qu’il n’y ait pas trop de déboires lors du lancement de l’offre TV depuis le temps qu'elle se fait attendre  |
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Denys Membre régulier


Inscrit le: 21 Oct 2005 Messages: 413 Localisation: Paris
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Posté le: Mar 30 Mai 2006 pm 19:37 Sujet du message: Re: Les fournisseurs d'accès à Internet très critiqués |
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Dumboton a écrit: |
en espérant qu’il n’y ait pas trop de déboires lors du lancement de l’offre TV depuis le temps qu'elle se fait attendre  |
Je pense qu'il sera en tout cas facile de faire mieux que Free lorsqu'ils ont sorti leur 1ère offre TV  |
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hammett Membre indispensable


Inscrit le: 31 Déc 2005 Messages: 12800 Localisation: Colombes
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Posté le: Mar 30 Mai 2006 pm 20:54 Sujet du message: |
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Que deviennent ces plaintes ?
Procès, reglement à l'amiable, en attente ?
Il faudrait aussi analyser les motifs de ces plaintes (installation, lignes defectueuses, bridage, etc....).
Il y a quand même un énorme effort de formation à entreprendre, pour que les utilisateurs s'approprient un minimum de connaissances générales sur ce sujet. _________________ Orange Open
"Le monde se divise en deux catégories : ceux qui ont un pistolet chargé, et ceux qui creusent. Toi, tu creuses !" Blondin/C.Eastwood -
Le Bon, la Brute le Truand - S.Léone 1966
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