Les locaux de Club Internet/T-Online France se situent dans le 19ème arrondissement de Paris, le long du Canal de Saint-Ouen. Pour la petite histoire, avant de devenir un parc d'entreprises, ce pôle était tout simplement des salaisons. Effectivement, la viande arrivait par bateaux et était salée en ces lieux. Désormais, le canal a été refaçonné et des immeubles de bureaux aménagés dans un cadre idyllique, au milieu duquel on en oublierait presque que l'on est à Paris.

 

 

Club Internet dispose sur ce lieu de différents plateaux (étages) répartis sur plusieurs bâtiments. Le bâtiment 26 constitue l'accueil. Par souci de confort, nous ne préciserons pas ce qui se trouve dans chaque bâtiment mais simplement une vue globale de l'activité de chacun des plateaux, présentée par un ou plusieurs de ses responsables.

Nous avons tout d'abord visité la hotline qui se trouve sur deux plateaux. Son activité est variable selon les jours et les heures. Comme vous le savez, la hotline est définie selon trois sections principales : Hotline de niveau 1, de niveau 2, et le BackOffice. D'autres cellules spécialisées permettent de traiter des appels encore plus spécifiques. Le service fidélisation est également présent sur ces plateaux.

 

La hotline est plutôt calme, car nous sommes en période creuse...

 

Vous aurez déjà pu voir, sur certaines photos, les petits panneaux à affichage lumineux. Ceux-ci permettent aux responsables et aux techniciens de la hotline de savoir, en un coup d'oeil, combien d'entre eux sont connectés (LOG), combien d'appels sont en attente (ATT), combien d'appels ont été dissuadés pour cause de forte affluence (DIS), et combien sont en cours de conversation (CV). La visite a eu lieu en période creuse, vers 14 heures, d'où le fait que peu de conseillers soient présents et que peu d'abonnés appellent. Le service s'adapte. Lors d'une période creuse, on en profite pour traiter le mail. Un service est destiné au courrier qu'il reçoit numérisé par une société partenaire. Cette même société éditera ensuite le courrier sur support papier et l'enverra.

 

Seulement quelques appels en cours, on en profite pour répondre aux e-mails des clients

 

La visite continue au sein du « Service Portail ». Celui regroupe toutes les équipes qui développent le site de Club Internet, premier contact quotidien avec l'abonné. Nous pouvons donc y trouver à la fois des webmasters, mais aussi des graphistes, qui travaillent ensemble pour créer ce que nous appellerons le « moule » du portail. Nous le verrons plus tard, celui-ci sera ensuite envoyé à des développeurs qui y introduiront les différents outils proposés aux abonnés.

A leurs côtés, d'autres personnes sont chargées de travailler sur la présentation des offres aux abonnés et aux clients potentiels. Ceci sur le site, mais également dans le commerce, par exemple les packs modem et leurs présentoirs.

On nous a alors proposé une première présentation, pratique, de l'offre de télévision : le boîtier utilisé (pour le beta-test), la télécommande, les fonctionnalités proposées par la plateforme MSTV (guide des programmes, mise à jour, différentes chaînes et bouquets...). Ce que nous pouvons retenir de cette présentation, c'est que l'offre TV de Club Internet promet d'être très ergonomique, aussi bien au niveau des différents menus qu'au niveau des fonctionnalités, comme le « zapping » qui est pour ainsi dire aussi rapide que celui qu'on obtiendrait en réception hertzienne analogique, c'est-à-dire instantané !

Concernant le contenu, l'offre se composera d'un bouquet de base, à laquelle s'ajoutera une offre de vidéo à la demande, ainsi que différents bouquets satellites payants. Nous reviendrons bien sûr sur l'évolution de la future offre télévision dans les semaines à venir.

 

Un peu partout, on teste la télévision... une grande partie des équipes
est mobilisée et travaille depuis des mois sur cette offre imminente !

 

Cette étape passée, direction le « moteur » du FAI, autrement dit la « Direction des Opérations », dont le rôle est devenu encore plus important depuis que Club Internet est devenu opérateur de télécommunications. C'est en effet à cet endroit qu'est organisé le développement du réseau national. Nous y retrouvons Pierre Derome, Directeur des Opérations, qui nous avait déjà accordé une interview. Celui-ci nous fait remarquer au passage une petit affiche arborant un fier « 299 », correspondant au nombre de NRA déjà dégroupés par Club Internet.

Plusieurs équipes se partagent les différentes tâches techniques. Parmi celles qui nous ont été présentées, nous retiendrons tout d'abord l'impressionnante salle de surveillance du réseau. En entrant, nous croyons nous trouver dans la salle de commandement d'un lancement d'Ariane. En effet, celle-ci se compose de plusieurs postes placés devant un grand écran de contrôle. Celui-ci est primordial, car il permet, à tout moment, de vérifier le bon fonctionnement et les performances du réseau, partout en France, mais également l'état des différents services du portail. Au moindre problème, un voyant vire au rouge et un ordre peut alors être envoyé aux techniciens concernés afin d'y remédier.

 

Etat des équipements, débits, taux de connexion... il faut tout passer au crible !

 

C'est le moment de nous introduire dans l'antre de Club Internet, ce que nous pourrions appeler communément la « salle des machines », ce sans quoi rien ne pourrait tourner... Cette salle, évidemment climatisée, abrite de nombreuses installations : des serveurs et des supports de stockage pour l'hébergement des pages perso, pour le webmail, mais également des routeurs destinés au transit des données entre l'Internet et l'abonné, ainsi que des appareils plus spécifiques qui gèrent les flux vidéos ou les communications VoIP.

 

Des rangées et des rangées de baies, regroupant des routeurs, des racks de disques durs, et des milliers de câbles...

 

IP TV, VoIP, chacun sa tâche... des milliers d'appels peuvent être traités en même temps !

 

 

L'équipe réseau dispose également d'un appareil très sophistiqué de simulation de ligne. Celui-ci comprend tout la chaîne d'une connexion ADSL, du DSLAM au modem. Entre les deux, ils peuvent créer artificiellement du bruit afin de s'approcher des conditions réelles de fonctionnement et traiter au mieux les problèmes d'atténuation du signal.

Après avoir salué nos interlocuteurs, la visite se poursuit et nous rejoignons l'équipe de développement. Ceux-ci exercent leur savoir-faire informatique dans plusieurs domaines.

Tout d'abord, nous nous entretenons avec l'équipe chargée de mettre en place la technologie de télévision sur ADSL via le réseau de Club Internet. Ils reçoivent périodiquement de nouvelles versions de la plateforme Microsoft TV, leur première tâche est alors de l'optimiser, d'une part en la mettant aux couleurs du FAI et en améliorant l'interactivité, d'autre part en travaillant la compatibilité avec le réseau et le décodeur. Pour chaque chaîne de télévision, il faut récupérer le signal, soit par satellite, soit par Internet. Celui-ci doit ensuite être traité, notamment compressé. Chaque trame du flux, chaque transition entre deux images, peuvent alors être testées, le but étant de visualiser les erreurs et de les corriger, et ainsi obtenir l'image la plus belle, la plus fluide, tout en ayant le signal le plus léger à acheminer.

 

 

On nous explique alors les spécificités, par rapport à la concurrence, de la solution technique choisie par Club Internet, notamment pour obtenir un temps de zapping si court. On apprend également que le choix entre les normes de compression MPEG-2 et MPEG-4 est encore difficile, la seconde étant encore peu mature par rapport à aînée. Pour parfaire la qualité du service, il convient également de considérer toutes les liaisons possibles entre le modem et le décodeur. Pour cela, plusieurs solutions sont testées, comme par exemple le Wi-Fi.

Une autre partie des développeurs est chargée d'intégrer au site internet les outils interactifs permettant aux abonnés de gérer leur compte, leurs services. Ils récupèrent pour cela le « moule » HTML créé par le service portail, et y introduisent leurs scripts. Leur tâche est de mettre en place des interfaces pratiques, destinées à rendre plus dynamiques les pages de l'espace abonnés, et de permettre par exemple aux futurs abonnés à l'offre de télévision de modifier leur offre d'un clic de souris.

Notre visite se termine dans la partie plus administrative de l'entreprise. On nous présente tour à tour l'équipe des Ressources Humaines, de Gestion, de Publicité (en train de finaliser le making-of de la dernière campagne promotionnelle), le service presse... Elle s'achève par un entretien avec Benjamin Faveris, directeur marketing (voir l'interview du 1er février 2006), avec qui nous discutons des dernières offres, de la télévision, de l'expansion du réseau, du choix des tarifs, et de la stratégie envisagée dans les mois à venir.

 

 

Arrive l'heure du départ, nous quittons les locaux de notre fournisseur d'accès très satisfaits de ces deux heures et demie de visite. Nous ne manquons par en partant de garder un souvenir des magnifiques canapés de l'accueil... avec à leurs côtés, de beaux packs modem sans surveillance, dont nous nous demanderons encore longtemps s'ils contenaient une jolie clubinternet.box ;-)

Nous tenons à remercier vivement Béatrice et Chrystelle du service de presse, qui nous ont guidés tout au long de cette visite, ainsi que tous les intervenants qui ont bien voulu nous accorder un peu de leur temps pour nous parler des projets qu'ils mènent chaque jour, et ainsi nous permettre de découvrir les dessous de Club Internet.

En espérant une prochaine visite.