Vos questions posées à M. Benjamin Faveris

Il y a quelques semaines nous vous consultions afin de poser vos questions à Benjamin Faveris, directeur marketing offres de Club Internet. Les questions les plus pertinentes et en rapport avec les fonctions de M. Faveris ont été séléctionnées - sans subir la moindre reformulation -. Ce sont donc vos questions posées directement lors d'un entretien réalisé ces derniers jours dans les locaux de Club Internet. Il est temps de consulter les réponses...

 

 

ClubNews : Pourquoi le prix de l'offre CI2 est-il passé de 25,90€/mois à 29,90€/mois (modem compris) ? Pour ma part je suis toujours à la version 19,90€ + 5€.

Benjamin Faveris : Tout d’abord je souhaite vous dire que vous conserverez votre tarif actuel toute la durée de votre abonnement à cette offre.

Nous avons choisi de simplifier la gamme de nos offres en proposant un prix unique. Ainsi que vous choississiez le dégroupage total ou non le tarif reste le même. De plus la demande la plus forte est le dégroupage total, qui se vend très bien : 75% des nouveaux abonnés éligibles le choisissent.

ClubNews : Je suis abonné à l'offre Club Internet 2 depuis le 3 août et ma ligne adsl est effective depuis le 21. Je bénéficie de la promotion des trois premiers mois offerts. Cependant, je suis étudiant et je voudrais m'abonner à l'offre avec TV en ayant la promotion pour les étudiants. Est-il possible pour moi de reporter mes deux mois gratuits restants (août étant entammé) sur cette nouvelle offre ou suis-je obligé d'attendre trois mois sous peine de me voir annuler les premiers mois gratuits?

Benjamin Faveris : Si vous changez d’offre vous perdrez le bénéfice de votre promotion. Vous devez attendre la fin des trois mois promotionnels. La promotion étudiant est non cumulable.

ClubNews : Je suis etudiante et je voulais savoir pourquoi il faut rechanger son offre et donc se réengager ou être nouvel abonné pour benéficier des 3 mois offerts. C'est dommage car plus on reste chez vous et moins on a d’avantages. Curieux! non stratégique pour un service marketing!

Benjamin Faveris : La promotion étudiant est réservé aux nouveaux abonnés. En effet, tout le monde a été nouvel abonné un jour et a donc profité d’une promotion. Néanmoins, depuis 2005, chaque abonné a étté recontacté par nos téléconseillers pour bénéficier de la meilleure offre débit/prix en cours. Nous prenons donc soin de tous nos abonnés en leur permettant de bénéficier du meilleur de Club.

ClubNews : Je paie 24,90 par mois, le prix de mon abonnement va-t-il augmenter à partir du 13eme mois ? V ais-je toujours conserver la gratuité de ma hotline au delà des 12 mois d'engagement ?

Benjamin Faveris : Vous ne subirez aucune augmentation, le tarif de votre abonnement est garanti a vie sur cette offre. La hotline Illimitée est également inclue dans l’offre à laquelle vous avez souscrit, et reste illimitée tant que vous restez sur cette offre.

ClubNews : A quand une offre "résidence secondaire" ADSL : le même client avec deux abonnements dont le second à tarif très réduit? (par exemple)

Benjamin Faveris : Les tarifs pratiqués en France sont les plus bas d’Europe ... et nos marges sont déjà très faibles ! Par ailleurs, les tarifs de France Telecom, à qui nous louons la ligne, ne nous permettent pas de proposer à notre tour une offre à nos abonnés.

ClubNews : Que pensez-vous faire pour améliorer le coté fidélisation des abonnés ? Notamment pour ceux ayant une très importante ancienté chez Club.

Benjamin Faveris : La fidélisation est une priorité constante pour nous : notre credo est l’accompagnement ( Vous êtes en bonne compagnie) ! Nous avons un taux de fidélité les meilleurs du marché. Cela se traduit par des constantes nouvelles offres, appels de satisfaction, des services offerts (LivePass, Sécurité,...)... et proposition systématique des meilleurs tarifs/ débits accessibles en appels spontanés vers nos abonnés pour les en informer. Récemment, nous avons fait profiter nos abonnés de notre offre triple Play en avant-première car encore une fois, chez Club, nos abonnés sont au coeur de notre politique d’accompagnement

ClubNews : Comment se justifie le réengagement systématique d'un an lors de changement d'offre ? Les offres évoluant régulièrement en terme de débit et prix, n'est ce pas pénaliser l'abonné que de le réengager 1 an ? (réengagement compréhensible si les investissements sont lourd, type subventions, offre TV...)

Benjamin Faveris : Les abonnés l’ignorent sans doute, mais les ISP ont des coûts d’initialisation élevés (coût d’accès au service, entre autres, équipements, etc) qui pour être remboursés, nécessitent que le client reste un minimum de temps. Par exemple quand un abonné migre sur une offre Club Internet 3 nous mettons a disposition un décodeur TV qui a un coût très élevé.

Cela justifie l’engagement sur une durée relativement faible : 12 mois.

ClubNews : Pourquoi ne pas mettre en place, pour le lancement de l'offre TV une hotline gratuite. Cela permettrait aux abonnés de ne pas essuyer les plâtres de l'installation. Cette Hotline gratuite pourrait être de durée limitée comme 1 mois, le temps que l\'accés soit pleinement opérationnel. Personnellement lors de mon abonnement en DT (novembre 2005), c'était le cas. Et dernier argument, c'est rassurant pour le client.

Benjamin Faveris : Nous avons fait mieux encore ! Nous envoyons un technicien installer le matériel pour 1€. Par ailleurs, l’installation du décodeur TV est relativement simple. Il suffit de le brancher et il est Plug and Play.

ClubNews : Pourquoi la suppression de la hotline gratuite le premier mois ? Je peux comprendre qu'il ne soit plus compris dans l'abonnement en DT, mais pour les nouveaux abonnés adsl, ou les nouveaux abonnés tout court, ça serait bien, étant donnés les possibles soucis liés à la première installation. Ca génèrerai beaucoup moins de mécontentement de la part des nouveaux abonnés qui sont parfois néophytes et préfèreraient souvent tout laisser tomber car ils trouvent ça trop compliqué.

Benjamin Faveris : La hotline gratuite le premier mois était une promotion. Aujourd’hui nous proposons l’installation à domicile ce qui est encore mieux.

ClubNews : Je suis actuellement abonné à Clubinternet2, j'ai la hotline gratuite illimitée. Les nouvelles offres ne mentionnent plus cette gratuité, je téléphone au service client et on me confirme que la hotline est toujours gratuite avec les nouvelles offres dans le cas d'un dégroupage total à condition de ne pas bénéficier de la TV numérique (Club Iinternet2). Confirmez-vous ?

Benjamin Faveris : Si vous changez d’offre vous allez perdre votre hotline gratuite. Cependant pour la conserver il vous faut choisir l’option hotline illimitée à 4€/mois (engagement 12 mois).

ClubNews : Pourquoi n'est il pas possible, pour les abonnés actuels, d'acheter la Club Internet.box ?

Benjamin Faveris : Depuis le 21 août, nous proposons aux nouveaux abonnés la location ou l’achat. Pour les abonnés actuels, des contraintes techniques nous empêchent de le proposer au client. Les demandes sont gérées au cas par cas par le Service Client..

ClubNews : Etant originaire de Martinique, les appels seront ils bientôt gratuits et illimités vers la martinique et la guadeloupe ? Même question vers le Brésil, Taiwan, Inde, Corée du sud ?

Benjamin Faveris : Nous n’avons pas prévu d’étendre le nombre de destinations gratuites. Mais Club Internet propose l’offre la plus large avec 40 destinations alors que Neuf et Free en proposent moins de 30 et qu’Alice et Orange n’en proposent aucune !

ClubNews : Aujourd'hui Club Internet ne communique plus sur le livepass et la possibilité de visualiser les chaines directement sur PC. Cette fonction extrèmement intéressante pour les ados qui ont un ordinateur dans leur chambre connecté en Wifi sera t'elle reconduite ou remplacée par un streaming à la "free" avec son multiplayer avec accès aux mêmes chaines que sur la TV BOX ?

Benjamin Faveris : On peut toujours souscrire à l’offre LivePass elle est mise en avant sur notre site et nos publicités. Elle représente un intêret certain pour ceux non éligibles à la TV et pour ceux qui aiment ce format.
Il est prévu qu’elle évolue avec le lancement de Club Internet 3.

ClubNews : Est-ce que pour les abonnés qui ne peuvent pas avoir l'offre TV CI3 pourront bénéficier de nouvelles chaînes gratuites sur le LivePass ?

Benjamin Faveris : Les abonnés continueront de bénéficier des 5 chaînes gratuites. Il n’est pas prévu d’augmenter ce nombre. Les bouquets payants vont continuer d’évoluer et se rapprocher de ceux de Club Internet 3. Les droits de diffusion étant différents sur le PC et la TV il n’est pas toujours possible de diffuser les mêmes contenus sur des supports différents.

ClubNews : Avec 500 000 abonnés (soit environ 5/6 %de pdm) à debut juin 2006, Club Internet fait figure de petit poucet (personnage sympathique au demeurant), comment Club Internet compte parvenir à l'objectif annoncé de 10%-15% de part de marché ? Et dans quels délais ?

Benjamin Faveris : Nous avons prévu d’ici 3 ans d’atteindre 10 à 15% de parts de marché. C’est effectivement notre objectif. Depuis 2004, nous avons multiplié nos parts de marché par 6, lancé la téléphonie, créé notre réseau et lancé la télé du futur comme l’indique l’Ordinateur Individuel ! Nous estimons que cet objectif est réalisable et qu’il passe notamment par Club Internet 3, qui est certainement ce qui se fait de meilleur en Triple Play.

ClubNews : Même si il y a pas d'obligations légales, pourquoi CI ne communique t-il pas son nombre d'abonnés ? Secret défense ? Secret industriel ?

Benjamin Faveris : Nous appartenons à une société cotée en bourse, nous ne pouvons donc pas communiquer cette information.

ClubNews : Bonjour, depuis quelques mois, l'image de marque de CI a changé :nouveau logo , nouvelle musique , etc Le logo est vraiment professionnel mais le choix de la musique (publicités) quant à elle, relève vraiment de l'exploit pour l'écouter plus de 30 secondes .. Pourquoi ce choix ? Le morceau précédent de Royksopp était bien meilleur et donnait vraiment l'impression d'un dynamisme chez le fournisseur. Comptez-vous rapidement changer cette musique/chanson ?

Benjamin Faveris : Nous avons choisi pour notre nouvelle campagne de communication, une nouvelle chanson. L’artiste choisi est Lily Allen, jeune anglaise qui connaît un énorme succès outre manche et qui a percé sur My Space. Je suis sur qu’elle connaîtra ce même succès en France, pas vous ?

...c'est sur cette note musicale que se termine notre entretien avec M. Benjamin Faveris, cependant nous vous promettons de nouvelles opérations telles que celle-ci très prochainement...

Pour conclure, nous souhaitons vivement remercier M. Benjamin Faveris & Mme Béatrice Hervieu pour leur participation à cette interview ainsi que pour leur disponibilité.