La Gestion des Incidents Globaux

Le client ayant un problème à contacté la hotline. Un ticket SAV a été crée. Les équipes en interne ont tout fait pour corriger le défaut mais malheureusement n’y sont pas parvenues. Seule une visite sur place peut permettre d’identifier clairement le problème. Club Internet lance donc une Intervention réalisée par PC30 (société de dépannage informatique) chez le client ou au NRA chaque fois que le problème ne peut être résolu à distance ou que le diagnostic doit être affiné.

L’intervention est totalement gratuite pour le client, Club Internet s’engage à faire intervenir un technicien à ses frais. Ces derniers sont de l’ordre d’une centaine d’euros pour une intervention Client et NRA.

Il faut distinguer tout d’abord le dégroupage partiel et le dégroupage total.

Club Internet lance plusieurs centaines d’interventions SAV à domicile par mois. Ceci représente un nombre important d’interventions mais reste finalement faible par rapport à la taille du parc d’abonnés Club Internet.

PC 30 conjointement avec Club Internet, contacte le client pour fixer un rendez-vous.

PC 30 est au contact direct du client, il appelle en même temps le service client et effectue un diagnostic avec un technicien N2. Le script déroulé dure environ 30 minutes pendant lesquelles PC 30 procède à une vérification des prises, câbles, … Si nécessaire, PC 30 procède à une vérification des câbles, des prises, de la configuration, … ils peuvent également vérifier s’il n’y a pas de problèmes au niveau de l’immeuble,…

PC 30 se rend aussi au NRA dans le cadre d’une intervention Mixte. Cette intervention couvre alors la majorité des causes de problèmes en intervenant à la fois chez le client et au NRA au niveau du DSLAM.

Oui PC30 peut résoudre le problème s’il est lié à l’installation téléphonique, au câblage, aux équipements client. Par exemple, si le modem s’avère défaillant pendant l’intervention PC30 échange sur place l’équipement contre un modèle neuf. PC30 peut aussi recommander recommander un changement de câble ou nettoyer l’installation téléphonique et résoudre le problème.

Au NRA PC30 synchronise sur le port du client au niveau de la réglette opérateur. Si la synchronisation est mauvaise au NRA (pas de synchro, débit faible, forte atténuation) , ce qui constitue quelques mètres après le DSLAM, il en avertit Club Internet via un rapport d’intervention. Dès lors l’équipementier de Club Internet, Lucent, intervient en moins de 3 jours en moyenne pour normaliser la situation.

Dans le cas où la synchro est bonne au répartiteur et l’installation du client est bonne, Club Internet mandate France Telecom d’intervenir en effectuant une signalisation. Cette signalisation peut ensuite se transformer en expertise si France Telecom n’identifie aucun problème sur la ligne. Le problème court alors sur une plus longue durée, malheureusement, Club Internet n’a aucun droit sur la boucle locale …

Tout est mis en œuvre pour que cette intervention ne soit pas nécessaire. Nous commenterons ces traitements effectués d’ici quelques jours dans un nouveau reportage. Nous souhaitons remercier les équipes de Club Internet de nous avoir confié toutes ses informations et vous donnons rendez-vous d’ici quelques jours pour la suite de notre série de reportages sur le SAV Club Internet.

Vous ne le savez peut être pas, mais Club Internet a intensifié sa communication en matière d’incidents globaux. En effet, un dispositif très spécial est mis en place. Tout est fait pour informer au mieux les abonnés :

• Un message personnalisé est mis en production dès l’authentification sur le serveur vocal Club Internet invitant le client à patienter le temps de la résolution du problème, selon la zone géographique concernée. Il peut par exemple s’agir d’une impossibilité de connexion sur un NRA.
• En cas d’incident grave et ayant une durée conséquente Club Internet envoie un mail à ses clients. Bien entendu Club est conscient du fait que l’abonné ne pourra pas forcément avoir ce mail et généralise une nouvelle méthode : l’alerte SMS.
• Club Internet envoie des SMS pour notifier l’abonné lors de l’activation, mais également lors du traitement d’un ticket SAV ou encore lors d’un problème temporaire.
• Le web Assistance est également mis à jour pour aider le client avec la météo du réseau.