Le parcours d’activation pour un client

Bien entendu toute l’opération d’activation débute par une souscription soit par téléphone au 3204, soit via le net, soit par courrier. Le nouveau client est alors considéré comme prospect.

Club Internet envoie une commande à l’opérateur historique pour réaliser le câblage (nous verrons cette opération ci-après dans « ce qu’on ne voit pas »). A J+1 Club envoie un courrier de confirmation d’abonnement, et la box (modem) est reçue trois jours après. En fin de 2ème semaine la ligne ADSL du client est activée.

A chaque souscription Club Internet envoie une commande à France Telecom pour réserver les ressources (Plot (position) sur la réglette opérateur (là où est réalisé le câblage), réservation de la ligne) afin de permettre aux nouveaux abonnés d’être raccordés aux équipements Club Internet. Un batch passe tous les jours pour envoyer les commandes du jour à l’opérateur historique. La demande d’activation est donc lancée. Le statut dans la base de données permet déjà au client de se connecter en bas débit.

L’opérateur historique accuse réception de la commande, et vérifie la cohérence des informations fournies. Le numéro de téléphone mais aussi l’adresse de la ligne téléphonique sont vérifiés. C’est rare mais comme il s’agit d’une opération humaine, des erreurs peuvent se glisser (malgré un serveur permettant la vérification des informations), et si la commande revient en erreur, le client est contacté pour vérifier les éléments et reprendre une commande valide.

Si l’information est cohérente, France Telecom applique son process d’activation. Globalement celui-ci consiste à câbler la position attribuée au client dans le NRA et à l’activer sur le DSLAM. Un compte rendu de commande est alors envoyé à Club Internet. Si ce compte rendu n’est pas envoyé par France Telecom Club Internet ne peut se permettre d’activer la ligne ADSL (bien que la ligne ADSL puisse être créée), Club va donc relancer France Telecom via un batch quotidien (alertes quotidiennes) 15 jours après le lancement de la commande, afin d’avoir les comptes rendus de création.

Autre possibilité : la ligne peut aussi avoir été créée par un autre opérateur que Club Internet (client ayant souscrit chez plusieurs FAI, erreur d’un autre FAI, …). Club Internet relance la commande jusqu’à trois fois pour assurer la demande de dégroupage du client. Club prend ensuite contact avec le client pour résoudre le problème.

Si le compte rendu est reçu et que la commande passe en état « terminé » (CR OK), Club Internet active le client et le bascule sur une offre ADSL. C'est-à-dire que Club Internet alloue toutes les spécificités techniques nécessaires à l’offre du client. On pourra citer en exemple : le Multicast, le User MSTV, le DHCP, la connexion MER, la VoIP, … Après cette bascule l’ensemble des services (TV, VoIP, ADSL) sont activés et le client peut surfer, téléphoner ou regarder la télévision (selon l’offre choisie).

Il faut distinguer tout d’abord le dégroupage partiel et le dégroupage total.

En dégroupage partiel, la commande est envoyée à J+1* à l’opérateur historique, et l’activation est réalisée en moyenne en une semaine. Cependant il faut savoir que Club Internet n’est maître que de 20% du délai nécessaire car l’opération de dégroupage nécessite l’intervention de France Telecom (80%). D’où un délai non garanti de la part de l’ensemble des opérateurs alternatifs, mais un délai maximal en cas de problème lors de l’activation (15 jours chez Club).

En dégroupage total, Club Internet se doit de respecter le délai des 7 jours de rétractation, la commande est donc lancée à J+7*. Et l’activation se fait également en une semaine en moyenne avec les mêmes réserves que celles liées au dégroupage partiel.

Le décodeur TV est quant à lui envoyé à J+2* en dégroupage partiel et J+9* en dégroupage total (sous réserve de souscription à l’offre TV).

*Délai moyen

Club Internet a donc une procédure bien rodée pour activer ses clients de la manière la plus optimale possible. L’efficacité se voit d’ailleurs sur nos forums où l’on voit de nombreuses personnes satisfaites d’une activation très rapide. Cependant, certains cas peuvent poser problèmes pour les raisons évoquées ci-dessus ou pour des problèmes au niveau de la ligne ADSL. Ces derniers sont plus difficiles à diagnostiquer et peuvent nécessiter l’intervention de France Telecom.

Ainsi nous poursuivrons d’ici quelques jours notre série de reportages concernant la face cachée de Club Internet. Notre prochain sujet sera le traitement des incidents nécessitant une intervention à domicile par Club Internet.


Nous tenons à remercier Club Internet de nous avoir permis de réaliser ces reportages. Merci à Béatrice Hervieu, Chrystelle Castelliani et Cedric Voigt sans oublier Benjamin Faveris, directeur marketing offres de Club Internet.